User Feedback Days
User Feedback Days
Unsere Produkte aus Nutzersicht erleben
Wie schaffen wir digitale Lösungen, die nicht nur funktionieren, sondern unseren Kund:innen wirklich helfen, ihre Anliegen schnell und mühelos zu erledigen? Genau diese Frage steht im Mittelpunkt unserer User Feedback Days (UFD).
Bei unseren UFDs lassen wir einmal im Monat die Produkte, die wir in der Abteilung Digitale Services entwickeln, von unabhängigen Personen in einem Usability Test testen, um aus erster Hand zu erfahren, welche Erwartungen sie an die Anwendung haben, wo sie auf Schwierigkeiten stoßen und welche Funktionen ihnen das Leben tatsächlich leichter machen.
Dabei handelt es sich meist um fünf bis sechs Proband:innen, die nach festgelegten Kriterien rekrutiert werden und unsere Anwendungen jeweils 45 bis 60 Minuten lang auf ihrem mobilen Endgerät und/oder am Desktop ausprobieren. Die Rekrutierung und Durchführung der Tests übernimmt dabei unser externer Dienstleister, die uns objektive Einblicke ermöglicht.
Aber warum setzen wir auf eine so kleine Testgruppe?
Die Forschung von Jakob Nielsen, einem anerkannten Usability-Experten, hat gezeigt, dass mit nur fünf bis sechs Testpersonen bereits die meisten typischen Nutzungsprobleme entdeckt werden können. Die häufigsten Usability-Probleme treten bereits in diesen kleinen Stichproben auf. Zusätzliche Tests würden oft dieselben Probleme erneut bestätigen, jedoch ohne wesentliche neue Erkenntnisse zu liefern. So sparen wir Zeit und Kosten, ohne an Ergebnisqualität zu verlieren.
Was wird da genau getestet?
Die Testgegenstände und deren Entwicklungsstadien sind ganz unterschiedlich. Wenn neue Designs und Konzepte getestet werden sollen, so bauen wir meist einen Prototyp in unserer Designsoftware Figma auf. Soll hingegen eher der Status Quo getestet werden, so lassen wir unsere Proband:innen direkt auf unsere Live-Anwendungen los. Je nach Anwendung und Thema wird dabei auf einem mobilen Endgerät und/oder auf Desktop getestet. Dabei wird selten das gesamte Produkt betrachtet, sondern eher nur ein Teilbereich dessen mit einer ganz gezielten Fragestellung. Dies kann von der Verständlichkeit von Texten über die Usability einzelner Features bis hin zur gesamten Nutzererfahrung einer Anwendung reichen. So wurden beispielsweise in den letzten UFDs das Navigationsmenü im „Meine HUK“-Portal, das HUK24-Kontaktformular oder der Einstieg in den Schadenmeldeprozess über E-Mail getestet.
Wie läuft ein UFD im Detail ab?
Ca. zwei Wochen vor Ende eines Monats legen wir fest, welches Thema als nächstes im UFD untersucht werden soll. Dabei ist ganz wichtig zu spezifizieren, welche konkreten Fragen beantwortet bzw. Hypothesen durch den User Feedback Day validiert werden sollen und aus welcher Zielgruppe die Proband:innen rekrutiert werden sollen (z.B. nur HUK- oder HUK24-Kunden oder explizit Personen, die keinen Vertrag bei uns haben).
Wenn diese Informationen klar sind, findet zu Beginn des Monats ein gemeinsamer Kickoff Termin mit zwei UX Consultants von unserem externen Dienstleister statt, in dem die Informationen bereitgestellt und offene Fragen geklärt werden.
Auf Basis der von uns zur Verfügung gestellten Informationen erstellt unser Dienstleister ein Studienkonzept, in dem das gesamte Vorgehen während des Usability Tests sowie das Interviewskript festgehalten werden.
Das erarbeitete Konzept wird unsererseits geprüft und ggfs. überarbeitet. Dabei stellen wir uns Fragen wie: Werden alle Forschungsfragen beantwortet? Sind die Testszenarien realistisch und fachlich korrekt?
Um das Konzept auf Tauglichkeit zu überprüfen, durchläuft unser Dienstleister intern einen Pilottest, um potenzielle Unklarheiten oder Probleme im Vorfeld soweit es geht zu minimieren bzw. zu verhindern.
Am Erhebungstag finden dann remote die Interviews mit den rekrutierten Proband:innen statt. Unter Anleitung der Consultants unseres Dienstleisters durchlaufen diese dabei die zu testenden Funktionen und sprechen ihre Gedanken laut aus – eine Technik, die als „Think-Aloud-Methode“ bekannt ist. Diese Methode ermöglicht es Außenstehenden, Einblicke in die Gedanken, Gefühle und Entscheidungen der Nutzer:innen während der Interaktion mit dem Produkt zu gewinnen. Die Consultants stellen außerdem die im Studienkonzept festgehaltenen Fragen und dokumentieren ihre Beobachtungen sowie Anmerkungen der Proband:innen. So wird sichtbar, was im Produkt gut funktioniert und wo potenzielle Schwachstellen liegen.
Am Monatsende bekommen wir eine detaillierte Auswertung der Ergebnisse, die nicht nur aufzeigt, was funktioniert und was nicht, sondern auch tiefere Einblicke gibt: Warum hat etwas funktioniert oder eben nicht? Diese Erkenntnisse gehen dann direkt in die Weiterentwicklung unserer Produkte ein.
Warum die User Feedback Days so wertvoll sind
Seit Juli 2024 können unsere Teams die Tests live mitverfolgen und hautnah miterleben, wie Menschen durch unsere Anwendungen navigieren, wo sie ins Stocken geraten oder sogar scheitern. Diesen direkten Zugang zur Nutzerperspektive zu haben, öffnet oft die Augen – besonders für Kolleg:innen, die sonst weniger mit UX-Themen zu tun haben. Für viele ist es ein Aha-Erlebnis zu sehen, wie kleine Details, die in der Konzeption vielleicht nebensächlich wirkten, für die Nutzer:innen tatsächlich eine große Rolle spielen. Das „Zuschauen“ trägt dazu bei, ein tieferes Verständnis dafür zu entwickeln, was es bedeutet, eine Anwendung wirklich benutzerfreundlich zu gestalten.
Wo wir in Zukunft hinwollen
Seit Mai 2023 haben wir bereits über 30 Themen getestet und dabei immer wieder wertvolle Einblicke gewonnen, die direkt in die Produktentwicklung einfließen. Langfristig möchten wir die Häufigkeit der User Feedback Days erhöhen und auch neue Methoden in unsere Tests einbinden. Unser Ziel bleibt dabei klar: Produkte zu schaffen, die unsere Kund:innen effizient bei ihren Anliegen unterstützen, und die sie langfristig begeistern!
Die User Feedback Days zeigen uns, wie wichtig es ist, den direkten Kontakt zu unserer Zielgruppe zu pflegen. Ihr Feedback stellt sicher, dass wir praktische Lösungen entwickeln, die wirklich weiterhelfen.
Die UFDs sind die wichtigste Basis für unser Ziel:
Simple Services - Great Experience!
Veröffentlicht am 31. Oktober 2024 – Autorin: Matthia Leyendecker
